Wij maken het ieder weekend mee. Op vrijdagavond stromen de reserveringen binnen voor busjes op zaterdagochtend. Op zich niets mis mee, maar het komt voor dat de mensen die zo’n busje reserveren ook daadwerkelijk de volgende ochtend het busje gaan ophalen.

Huh…dat is toch precies de bedoeling?

Klopt, maar het probleem is dat de meeste autoverhuurders op zaterdag veelal uitverkocht zijn, waardoor er geen enkele bus beschikbaar is. Met een beetje pech sta je een uur te wachten bij het autoverhuurbedrijf om vervolgens te horen dat er geen wiel meer te verkrijgen is. Met andere woorden: GEEN BUS!

Onderstaand filmpje van Seinfield is hier een perfect voorbeeld van.

 

 

 

 

Een online reservering is geen reservering

Bij 90% van de autoverhuurbedrijven is het niet mogelijk om direct een reservering te plaatsen. Indien je online jouw auto, personenbus of bestelbus reserveert, staat er in de meeste gevallen:

“Bedankt voor uw reserveringsaanvraag! Let op: dit is nog niet de reserveringsbevestiging. Deze ontvangt u per separate mail.”

Wat betekent dit nu eigenlijk? Heb ik nu wel of geen reservering?

Helaas is het antwoord dat een online reservering eigenlijk wordt behandeld als een soort van omgekeerde offerte. Het autoverhuurbedrijf laat weten of zij het voertuig hebben en, zo ja, of zij het voertuig ook aan jou willen verhuren.

Het resultaat is dat jij als klant pas zekerheid hebt, nadat jij een reserveringsbevestiging hebt ontvangen. In sommige gevallen is dit pas twee dagen later.

 

Dit levert soms grote irritatie op

Wij horen je denken…dit levert toch alleen maar irritatie op? Klopt inderdaad! Wij ontvangen vele klachten van mensen die dachten een voertuig gehuurd te hebben, maar achteraf te horen krijgen dat het voertuig helemaal niet beschikbaar is.

Nog meer frustratie treedt op bij degene die niet doorhebben dat er nog geen sprake is van een reservering (bijvoorbeeld doordat ze de bevestigingsmail (?) niet lezen). Deze personen gaan soms voor niets naar het autoverhuurbedrijf.

Allemaal vervelend dus. Waarom lossen de autoverhuurders dit probleem niet op? Waar komt het probleem eigenlijk vandaan?

 

Oorzaak van het probleem

Wij hebben met veel autoverhuurders gesproken over dit probleem. Zij dragen de volgende oorzaken aan:

  1. Wij willen ‘louche huurders’ makkelijk nee kunnen verkopen;
  2. Onze website is niet gekoppeld met ons verhuursysteem; en
  3. In de huidige werkwijze kunnen wij de klant nog een alternatief bieden.

 

1. Louche huurders buiten de deur houden

De meeste legitieme huurders staan hier niet bij stil, maar er zijn huurders die met huurvoertuigen louche zaken willen uitvoeren. Denk hierbij aan drugstransport, maar ook de zogenoemde ‘opzetschade’. Hierbij claim je een ongeluk gehad te hebben met een ander voertuig (toevallig een dure auto van je neef waar al een deukje in zit), waarna de bevriende eigenaar van het andere voertuig de verzekeringsuitkering opstrijkt. Indirect betaalt de autoverhuurder hiervoor, doordat de premies toenemen.

Het moge duidelijk zijn. Zulke huurders leveren alleen maar hoofdpijn op en kosten bakken met geld voor de autoverhuurder. Door zelf reserveringsaanvragen te controleren (o.i. op basis van discutabele punten), hoopt de verhuurder deze louche huurders buiten de deur te houden.
 

 

2. Verhuursoftware niet gekoppeld met de website

Veel autoverhuurbedrijven geven aan dat hun verhuursoftware niet is gekoppeld met de website. Al zouden ze het willen, dan nog is het lastig.

 

3. Wij helpen klanten aan een alternatief

Veelal horen wij het argument dat het juist handig is om reserveringsaanvragen te krijgen. In het geval dat het voertuig niet beschikbaar is, kan een alternatieve datum aangeboden worden op een andere dag of een gratis upgrade (grotere/andere bus) gegeven worden.

 

Real Time beschikbaarheid is toch de oplossing

Ondanks bovengenoemde bezwaren, zijn wij sterk van mening dat real time beschikbaarheid de standaard moet zijn.

Het eerste argument (louche huurders) begrijpen wij volkomen. Desalniettemin is het natuurlijk niet zo dat je bepaalde checks in kunt bouwen om louche huurders alsnog buiten de deur te houden. Denk hierbij aan een digitale ID-check die de gegevens cross-checkt met diverse databases. Daarnaast kun je natuurlijk de persoon altijd nog zelf opbellen met de mededeling dat het voertuig toch niet beschikbaar of kapot is.

Het tweede argument (geen koppeling met de website) is anno 2021 natuurlijk een kul excuus. Een beetje verhuursoftware (zoals onze LeasySolutions software) levert een Wordpress plugin of een API-koppeling, zodat de beschikbaarheid real time wordt weergeven op de website.

Het derde argument (klanten kunnen een alternatief geboden worden) lijkt op het eerste gezicht valide, maar levert in de praktijk toch irritatie op:

  • Er wordt niet altijd direct contact met de klant opgenomen, waardoor de klant enige tijd in onzekerheid leeft (niet van deze tijd); en
  • Er is niet altijd een passend alternatief.

Eerlijkheid gebied te zeggen dat het ook vaak wel goed gaat. In dat geval is de klant blij met het alternatief c.q. de gratis upgrade.

Maar toch is de afwezigheid van Real Time beschikbaarheid ook in dat geval niet wenselijk. Ten eerste kost het de medewerker tijd om in de telefoon te klimmen. Daarnaast geef je nu wellicht een gratis upgrade weg, terwijl de klant misschien ook wel bereid was te betalen voor een duurder alternatief (zo niet, dan andere klanten alsnog wel). Tot slot, als deze klant weet dat het op een andere dag wel kan (dit laat je zien op de website), dan kan de klant zelf al bepalen of zij op een andere dag huren.

real time beschikbaarheid - dit is wat een klant wil zien

 

Conclusie - werk aan de winkel

Wij zijn van mening dat iedere autoverhuurder enkel reserveringen moet aannemen die hij ook waar kan maken. Hierdoor zal het nooit meer voorkomen dat een klant in onzekerheid verkeert of -erger nog- bij de balie staat om vervolgens te horen krijgen dat er geen voertuig beschikbaar is.

Dit voorkomt frustratie, irritatie en veel verspilde tijd (onnodig contact tussen klant en autoverhuurder), waardoor de klant eerder geneigd zal zijn om terug te keren – en terugkerende klanten leveren immers het geld op.

De bezwaren van de autoverhuurders hebben wij in dit artikel genuanceerd dan wel een oplossing voor geboden.

Ben jij een autoverhuurder en herken jij je in bovenstaande verhaal? Neem contact met ons op om te sparren over de oplossing.

1 Comment(s)


Dave

top verhaal, ben benieuwd woensdag!

June 29, 2021